16 Juin 2008 -  L'image de marque et la notoriété de la Xbox 360, nous en parlions récemment dans le cadre d'un débat animé autour des difficultés rencontrées par Microsoft sur le marché, certains analystes inquiets n'hésitant pas à parler d'un avenir en gris pour le projet Xbox. Des problèmes qu'ils estimaient directement liés à l'image renvoyée au consommateur, la Xbox 360 étant la console qui parle peut-être le mieux aux core-gamers, mais aussi celle qui éprouve le plus de difficultés à séduire les autres segments du marché. Et quand on parle d'image et de notoriété dans le giron de la Xbox 360, on ne peut s'empêcher de penser à la fiabilité du système, un défaut massivement constaté par les joueurs qui ont nourri de leurs diverses expériences les cahiers de chroniques mettant en avant les défaillances techniques de la console.

Symptôme commun d'anxiété, le RROD (Red Ring Of Death, en rapport aux trois leds rouges qui ornent la façade de la Xbox 360 en cas de panne technique) est devenu l'objet de toutes les interrogations, et de toutes les peurs. Et des réponses, nous en avons eu. Les bidouilleurs qui n'hésitent pas à faire sauter la garantie de leur console en lui ouvrant le capot ayant longtemps cherché à comprendre les raisons de ces défaillances, analysant également les réparations et autres modifications du plan d'assemblage faits par Microsoft dans le temps. Pour comprendre au final qu'à l'intérieur de son châssis, l'assemblage des différents éléments de la Xbox 360 n'est pas vraiment judicieux et entraîne une surchauffe de certains éléments, pouvant causer dans certains cas des dommages matériels obligeant le consommateur à envoyer sa console au SAV. Console qui lui reviendra avec un système de refroidissement modifié, celui-là même qui est censé équiper les derniers modèles produits par les lignes d'assemblage de la console.

Lorsqu'un utilisateur a un problème avec sa console et que quelques jours plus tard seulement, il reçoit sa console réparée, ou une nouvelle console, c'est surtout de la satisfaction que nous créons, [...] même si cela ne devrait pas arriver" - Robbie Bach (Microsoft)

Le RROD a donc à ce jour coûté à Microsoft plusieurs millions de dollars en SAV, en plus d'avoir obligé le constructeur à étendre la garantie de sa machine d'un an supplémentaire pour rassurer les consommateurs. Et malgré tout le foin fait autour du manque de fiabilité de la Xbox 360, reconnu par Bill Gates lui-même à l'aube de sa retraite (cf. cet article), Robbie Bach refuse d'admettre que cela ait pu avoir un impact néfaste sur l'image de la Xbox 360 : "Nous tenons évidemment à jour des analyses qui nous permettent de connaître comment la Xbox 360 est perçue par les consommateurs. Et la mauvaise publicité faite par les affaires liées à la fiabilité de la console n'ont pas eu de réel impact négatif. Comme tout produit électronique, nous avons eu des retours avec la Xbox 360. Nous avons d'ailleurs reconnu certains problèmes, mais nous nous sommes efforcés de dépenser sans compter pour avoir le SAV le plus performant possible".

Suite : "Aujourd'hui, nous nous rendons surtout compte que lorsqu'un utilisateur a un problème avec sa console et que quelques jours plus tard seulement, il reçoit sa console réparée, ou une nouvelle console, c'est surtout de la satisfaction que nous créons. Evidemment, cela ne devrait pas arriver, mais en étant efficaces de la sorte, nous renvoyons l'image d'une entreprise qui prend soin de ses clients et qui est efficace au moment où elle est sollicitée". Et Robbie Bach de conclure : "Oui, c'est un problème. Oui les gens sont frustrés quand cela leur arrive. Non, cela n'a pas eu d'impact négatif sur l'image de notre système. Car nous savons prendre soin de nos clients et répondre à leurs attentes !". Il ne reste donc plus qu'à tenir les promesses faites par Bill Gates avant son départ, lui qui voulait que la Xbox 360 devienne rapidement la console la plus fiable du marché.